Sabemos que los conflictos son inherentes al ser humano, cualquiera que sea la época y la cultura en que se desenvuelva. El conflicto nace en el momento en que manifiesto mi sentir, opinión, deseo o pretensión y alguien dice “NO”. Hasta antes del NO, no existe conflicto.
Los conflictos son naturales como el agua, el problema se produce cuando hay mucha agua en un lugar equivocado. Hay que drenarla, construir canales, represas y recurrir a mucha ingeniería para evitar el anegamiento y posteriormente ahogarse.
Hay varias formas de manejar un conflicto: Una forma es haciendo valer el poder, quien tiene más fuerza, pero, inevitablemente dejará heridos en el camino. Otra es recurrir a un tercero, que corresponde a los Tribunales de Justicia y una tercera forma, la que ahora nos interesa, es recurrir a la Negociación, donde las partes tienen distintos intereses y posiciones y entablan una comunicación entre ellas.
La Universidad de Harvard creó el método de negociación basado en los “intereses” de las partes y definió varias reglas importantes: 1) Primera regla. Separe el problema de las personas, lo que significa, “duro con el problema, blando con las personas.” Segunda regla: Lo importante son los intereses, no las posiciones. El interés es aquello que subyace atrás de una posición. Yo no quiero salir un sábado por la noche, es la posición. Porque quiero descansar para levantarme temprano el domingo, es el interés. Tercera regla: Genere varias opciones de mutuo beneficio. Cuarta regla: Busque un criterio objetivo para la solución del conflicto. Quinta regla: Piense a futuro, no a corto plazo.
Es importante, para la negociación, evitar la confrontación personal entre los negociadores, porque ello hace imposible llegar a un acuerdo. Evite caer en el juego de las descalificaciones personales o de las ideas de la otra parte, si es atacado, repliéguese, no entre al círculo vicioso de los ataques porque la negociación se entrampa. Si es atacado, guarde la compostura, deje que la otra parte se desahogue, escuche y hágale ver que usted entiende su punto de vista, haciendo preguntas. Por ejemplo: Entonces, ¿lo que usted me quiere decir es que….?” Las preguntas son buenas porque generan respuestas y no rechazo como las declaraciones.
Cuáles son los 5 principios de toda Negociación, conforme a la doctrina de Harvard:
- Vaya al balcón. Esto significa que usted, al negociar debe ser capaz de sustraerse a la controversia un momento y tratar de mirarla desde afuera, poniéndose en la posición de la otra parte, como lo haría un tercero ajeno al conflicto. Es mirar con perspectiva.
- Comprenda la posición de la otra parte. Esto quiere decir que debe hacerse un esfuerzo importante para descubrir cuáles son los intereses de la otra parte.
- Nunca rechace. Esto significa que por muy descabellada que le parezca la proposición contraria, usted debe guardar la compostura y tratar de evitar el rechazo inmediato, de manera de mantener las relaciones en un muy buen nivel, sin dejarse llevar por las emociones que constituyen el principal enemigo en las negociaciones, especialmente si son negativas.
- Construya un “puente de oro”. La idea de esta metáfora es que usted vaya proponiendo distintos pasos o avances durante la negociación, de manera que la solución que usted tiene en mente, se le ocurra y la manifieste la otra parte como una idea propia o personal. Es decir, hay que entregar los elementos para que sea la otra parte quien lo propone.
- Evite humillar a la otra parte. En toda negociación existen emociones y si queremos llegar a un buen puerto, debemos construir una relación de confianza con la otra parte, sin humillarla jamás, porque la emoción del orgullo herido hará imposible la continuación de la negociación.
Santiago, septiembre de 2017
Francisco Castillo Ortúzar, Abogado experto en negociación y solución de controversias, integrante del Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago (CAM Santiago) y del Tribunal Patrimonial Arbitral de la Asociación Nacional de Fútbol Profesional (ANFP). Socio Estudio Castillo&Prieto. Mail: fcastillo@castilloprieto.cl
Fuente: “Sí…de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”. Roger Fischer, William Ury y Bruce Paton. Editorial Norma año 2008.